Sanas is one of the latest hot startups in Silicon Valley. It has raised tens of millions of dollars in funding rounds in recent months to develop its technology, which is already used by some of the world’s largest call centers and customer service companies. What does it consist of? “Using artificial intelligence and a series of algorithms, Sanas’ technology has the ability to translate the human voice with different accents,” explains its president Marti Sarim to elDiario.es.
What puts Sanas on the runway, however, is not the versatility of translating accents, but a much simpler fact: he can Westernize the intonation of call center workers located in countries with low labor costs to sound like citizens. rich countries they serve.
works? “Based on conversations with call center staff after our experience with Sana, accent adaptation can improve understanding by 31% and customer satisfaction by 21%,” says Sari. However, the company has not provided empirical evidence or research to support these claims in this remedy.
The startup posted two audios on its website to demonstrate the “magic” of its technology. One reproduces a worker, speaking English with an Indian accent, answering the typical questions and requests of a person calling customer service because they had a problem with service. The other is the same employee that Sanas AI used.
India is one of the favorite destinations for US and UK companies to outsource processes or services. The minimum wage in the country is about 41 euros, in the USA it is 1109 euros, in Great Britain it is 1929 euros. With Sanas’ technology, companies moving their call centers to India can simulate that the employee who picks up the phone for their customers is closer to home. The reality is that it is thousands of kilometers away.
Westernizing an Indian accent to sound American is currently Sanas’s greatest specialty. Also the business model that puts it on the map. It already has a dozen clients, among which Alorica stands out, which “announced a strategic partnership with Sanas to deploy its technology to 100,000 employees and 250 business clients worldwide,” boasts Sarim.
But the company’s intention is that its algorithms can westernize other accents. Another most attractive market for BPO [Externalizadoras de Procesos Empresariales, por sus siglas en inglés es Latinoamérica. El primer paso, para camuflar el acento de los hispanohablantes que viven allí cuando hablen en inglés. El segundo, para implantar la tecnología al español.
“El objetivo de Sanas es dar soporte a todos los dialectos en todos los idiomas, y seguimos ampliando nuestra oferta, probando la tecnología de traducción en otros mercados, especialmente en Latinoamérica y Corea. Así que, aunque no se ofrece actualmente, Sanas está estudiando la posibilidad de añadir diversos acentos a sus servicios, incluido el español”, revela su presidente.
Sanas ya ha levantado polémica al otro lado del Atlántico por las implicaciones de su tecnología. Tras su última ronda de financiación varios medios de comunicación, como el San Francisco Gate, alertaron de que su objetivo es hacer que las personas suenen “más blancas”. La empresa lo negó y recordó que ninguno de sus cuatro fundadores son originarios de EEUU ni caucásicos.
La startup asegura que los trabajadores de los centros de llamadas se enfrentan a comentarios racistas “todos los días” y que su inteligencia artificial ayuda a resolver el problema. “La tecnología de traducción de acentos de Sanas se perfila como una parte importante para eliminar los prejuicios y la discriminación”, dice su presidente en conversación con elDiario.es.
Organizaciones especializadas en combatir el racismo en las nuevas tecnologías no piensan lo mismo y denuncian que este no es el camino correcto. “El deseo que hay tras esta tecnología es satisfacer el racismo de las personas que no quieren tener ningún tipo de contacto ni interacción con personas que ven como diferentes a ellas. Y eso nos parece tremendamente perjudicial”, asevera a este medio Paula Guerra, portavoz de AlgoRace, que analiza el impacto de la inteligencia artificial en poblaciones racializadas.
“Aquí no tenemos que construir una sociedad donde las personas blancas crean que todo el mundo con el que se relacionan también es blanco”, acusa: “Tenemos que construir una sociedad donde las personas blancas entiendan y acepten que vivimos en una sociedad que es diversa en lo étnico racial y que las personas racializadas formamos parte de la sociedad de todos los estamentos”.
“Es racista y absurdo pensar que ni siquiera cuando llame a un call center me va a poder atender una persona racializada, con un acento diferente”, añade Guerra, que destaca los posibles efectos en la salud mental de los trabajadores a los que se le aplique esta tecnología.
En sus respuestas a este medio el presidente de Sanas defiende que sus algoritmos para “traducir” acentos no solo se pueden usar con empleados de departamentos de atención al cliente que reciben llamadas de otros países, sino también para “mejorar procesos internos” en multinacionales.
“Por ejemplo, si un equipo de I+D en Corea del Sur necesita sincronizarse con su equipo técnico en el Reino Unido, los equipos estarían hablando el mismo idioma, pero los acentos a menudo se interponen en la comprensión y el entendimiento. Para superar esta barrera, ambas partes podrían emplear Sanas para traducir sus acentos y agilizar la comunicación”, detalla.
“¿Qué estudios sociológicos, antropológicos o psicológicos se han hecho para concluir que una tecnología de esta naturaleza puede mejorar la comunicación interna?”, se pregunta en este caso Guerra. La activista opina que este uso de los algoritmos de Sanas, al contrario, puede “aumentar la opresión racial dentro de esas empresas, porque va a hacer creer a las personas blancas que las personas racializadas tienen que encajar con ellas y parecerse a ellas”.
Para esta especialista, el caso de esta startup y su incipiente éxito empresarial muestra la necesidad de aumentar el análisis del impacto de la inteligencia artificial en personas racializadas, tanto por parte de la sociedad civil como de las instituciones. En este sentido, apunta la importancia de que la perspectiva racista sea una de las que tenga en cuenta la futura Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial (AESIA) anunciada por el Gobierno.
“Es muy importante empezar a debatir la relación entre inteligencia artificial y reproducción de desigualdad racial. Esto no puede quedar al libre albedrío de las empresas, tanto las que desarrollan esta tecnología como las que la compran. Necesitamos un marco legal que nos permita regular esta tecnología”, concluye.
Source: El Diario
